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    先行赔付判断标准

    中国永康尚五金网上五金交易市场 

    先行赔付判断标准

     适用使用范围:本标准适用于中国永康尚五金网上五金交易市场(以下简称“尚五金”)所有卖家,具体适用范围详见本规则第二条规定。 

    一、优先赔付流程 

     1、处理流程:当买家通过尚五金进行交易后,若因该交易导致买家权益受损,买家有权在交易成功后向尚五金发起针对卖家的投诉,并提出退赔申请。尚五金根据投诉问题类型进行判断,对于通过系统即可判断投诉成立(如发票管理)问题类型,尚五金依据优先赔付标准予以处理;对于须卖家核实的问题类型,尚五金会通知(通知形式包括但不限于工单、电话、邮件、小能)卖家处理,卖家收到尚五金发出的投诉处理通知后应按时回复处理,若卖家未按时回复处理,则尚五金依据优先赔付标准予以处理。尚五金依据标准判定买家申请成立时,尚五金将会以不同的形式优先退赔给买家,因此产生的费用将由卖家承担,款项自卖家任一结算款或保证金中扣减。 

     2、卖家处理时效:对于上述须卖家核实问题类型,卖家须在尚五金通知的3小时内(以工作时间9:00-18:00计算)给出处理方案或者处理时效,处理时效应在48小时(以尚五金通知时间计算自然小时)内。如卖家未在处理时效内给出有效处理或相应凭证,则卖家认可由尚五金作为中立方依据本规则予以判断处理。 

     3、卖家申诉:尚五金优先赔付成功后,会即刻向卖家后台赔付管理系统推送赔付审核单,若卖家核实尚五金存在违反优先赔付规则为买家特殊或重复退赔款项,卖家可以在7天内在赔付管理系统中发起申诉,并说明申诉理由。尚五金会结合卖家申诉理由再次对赔付做判定。申诉成功后,费用不计入卖家。

    二、各类型投诉优先赔付标准 

    第一节 订单少件

     1、少件-是指卖家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品,如买家投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品,少商品的情形(此情形以下简称“少件”),将按以下方式处理。(本条不适用于卖家使用尚五金供应链管理服务的商品)。 

     1.1受理条件: 

     1.1.1配送员当场证明少件,卖家没有其他有效证明的; 

     1.1.2卖家核实少件属实的; 

     1.1.3卖家无法提供证据,证明没有少件的; 

     1.1.4 尚五金与卖家核实但3小时没有得到有效答复的。 

     1.2处理 

     1.2.1买家在发起投诉后,尚五金将通知卖家核实是否少件,卖家须在尚五金通知后3小时内回复核实情况。 

     1.2.1.1不同意少件判定,提供不同意理由及相关证明(如该订单清晰的打包监控,快递公司出具的称重证明等),尚五金以中立身份介入判定处理,如判断卖家少件成立,则卖家须按照尚五金给出的处理意见为买家处理;处理意见同1.2.1.2。 

     1.2.1.2同意少件判定,须给出处理方案或处理时效,并按以下方式处理: 

     卖家补发,卖家须在判定少件后24小时内通过快递补发缺少的商品、配件或赠品给买家,并同时向尚五金反馈补发的快递运单号;且快递运单号须在判定少件后48小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息(以快递公司系统记录的时间为准)。超时尚五金有权在通知卖家后按照无货情况处理。 

     若无货,无法补发,卖家认可尚五金可优先退还买家相应金额(少配件和赠品退还预估金额,最高不超过50元;少商品退款金额为买家购买该商品金额);若因少件原因买家要求退货,卖家须按照自主售后流程为买家办理退货处理; 

     1.2.1.3对于卖家超时没有回复有效信息的,默认卖家认可买家投诉情况,卖家同意尚五金优先退还买家相应的支付金额(少配件和赠品退还预估金额,最高不超过50元;少商品退款金额为买家购买该商品金额);若因少件原因买家要求退货,卖家须按照自主售后流程为买家办理退货退款处理。 

     1.2.2因少件导致买家投诉,并要求赔偿的,按照《尚五金开放平台发货管理规则》予以处理。

    第二节 发票管理          

     2、发票管理-按照《消费者权益保护法》规定“消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具”,卖家必须为买家开具发票。若开具发票不合订单要求导致投诉,或未开发票导致投诉,将按以下方式处理。 

     2.1受理条件 

     2.1.1.卖家核实未开发票属实; 

     2.1.2买家提供收到发票照片证明不合订单要求或法律规定属实; 

     2.1.3卖家无法证明已经开具发票; 

     2.1.1尚五金与卖家核实但3小时没有得到有效答复的。 

     2.2处理 

     2.2.1买家在发起投诉后,尚五金将通知卖家补发或修改发票,卖家须在尚五金通知后3小时内核实情况。 

     2.2.1.1不同意补发,提供不同意理由及相关证明,尚五金以中立身份介入判定处理,如卖家不同意或证明理由不成立的,则卖家须按照尚五金给出的处理意见为买家处理;处理意见视情况依据2.2.1.2、2.2.3规定。 

     2.2.1.2同意补发,须在尚五金通知后3小时内向买家补寄发票,并在24小时向尚五金提供补寄发票的快递运单号,且在尚五金通知后48小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息(以快递公司系统记录的时间为准)或告知与买家协商的发票最快开具时间。卖家不得使用平信或挂号方式邮寄,补寄发票产生的运费由卖家承担。(如修改发票,卖家要求买家寄回发票原件的,由卖家承担往返运费); 

     2.2.2若卖家因当月发票使用完毕等情况无法及时开具,卖家须和买家协商具体的开具时间(最晚不超过距尚五金通知日算起一个月)。 

     2.2.3若买家在尚五金通知后3小时未回复有效信息,24小时未告知补寄发票的快递运单号,48小时内无可查询的快递公司揽件跟踪信息(以快递公司系统记录的时间为准)或卖家最快开具发票的时间买家不接受,导致投诉,卖家须向买家支付违约金,违约金金额最高不高于商品金额的17%同时最高不超过500元。该违约金将以尚五金京豆形式尚五金优先赔付给买家。 

     2.2.4若买家不接受违约补偿,双方协商退货,卖家按照自主售后流程为买家办理退货退款处理。

    第三节  超时退换货 

     3.超时退换货-买家按照售后服务单要求以快递的形式退回商品给卖家,并快递运单号显示已签收超48小时(以快递公司系统内记录的时间为准),但卖家未给出处理结果,视卖家为超时退换货。 

     3.1处理 

     3.1.1不论买家提交服务单时选择的处理方式(退货、换货、维修),如买家进行投诉,判定卖家超时退换货成立,优先建议买家做退货处理,退款以尚五金余额形式为买家全额退款,优先赔付(实为退款)费用由卖家承担。 

     3.1.2服务单选择处理方式为换货情况,若买家不接受退货,要求继续履行换货,卖家有货情况下须按照《尚五金开放平台发货管理规则》承担相应的责任并予以换货,如无货无法换货,则依据《尚五金开放平台发货管理规则》予以处理。

    第四节 产品质量类 

     4、产品质量类-卖家对商品材质、成分、品质等信息的描述与买家收到的商品不符,或导致买家无法正常使用的;卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的瑕疵描述与买家收到的商品不相符的,如:商品无法使用、无法开启、或商品质量问题等。 

     4.1受理条件          

     4.1.1买家提供商品照片或相关质量检测报告等相关证明。 

     4.2处理 

     4.2.1买家在发起投诉后,尚五金将通知卖家产品质量问题投诉,卖家须在尚五金通知后3小时内回复核实情况。 

     4.2.1.1卖家同意为买家办理退换货,卖家须在买家提交退换货申请后48小时内为买家办理退换货处理(超时按照第四节超时退换货处理)。 

     4.2.1.2 卖家不同意为买家办理退换货,卖家须与买家协商处理方案,若超48小时仍未达成一致,尚五金以中立身份介入判定处理,卖家须向尚五金提供不同意理由及相关证明(证明包括但不限于行业许可证、销售授权、商品检测报告) 

     4.2.1.3对于卖家超时没有回复有效信息的,默认卖家认可买家投诉情况,卖家同意按买家的须求,按照自主售后流程为买家办理退货退款处理。 

     4.2.4若尚五金判定卖家应该承担退货退款或其他售后保障责任,但卖家拒绝承担(尚五金在通知处理意见后,卖家有明确表示拒绝承担,或未在48小时内为买家做相应的售后处理),尚五金有权优先把卖家售后地址提供给买家,在确认退货快递单号退回卖家售后所在地后,尚五金可以尚五金余额的形式为买家优先赔付退全款处理,产生费用由卖家承担。因此而可能产生的损失或额外费用将由卖家自行承担。

    第五节 售前退款 

     5、买家售前拒收或取消订单退款问题-买家因配送时间长,不想购买,错误下单等原因提交退款申请后,卖家须在48小时内审核退款。超时未审核退款或无理由驳回退款,尚五金有权介入处理。(本条不适用于买家使用货到付款的商品)。 

     5.1受理条件 

     5.1.1买家提交退款申请时卖家未发货,卖家超48小时未审核退款,或无理由驳回退款的; 

     5.1.2卖家在收到拒收商品48小时(以快递公司系统记录的时间为准)未审核退款,或无理由驳回退款的; 

     5.1.3买家在拒收商品7天后(以快递公司系统记录的时间或快递公司书面证明为准),卖家未审核退款,或以没收到退回商品为由驳回退款的。 

     5.2处理 

     5.2.1尚五金判定卖家超48小时未审核退款,或无理由驳回退款成立后,尚五金有权以尚五金余额的形式为买家优先赔付退全款,产生费用由卖家承担。

    第六节 价格差异类

     6.价格差异 

     6.1受理条件 

     6.1.1卖家原因导致订单删除(如物流损拒收),退货(如质量问题退货),并且买家在3天内重新购买,商品涨价(不包含标错价)。 

     6.1.2买家收到商品吊牌“价签”低于买家实际支付价格的,或收到的该卖家的相关单据低于买家实际支付价格。 

     6.2处理 

     6.2.1价格差异投诉成立,卖家须向买家支付其中的差额,差额将以尚五金余额形式优先赔付给买家。 

     6.3特殊说明 

     6.3.1如因6.1.2情况,导致买家投诉,要求退还差额并赔偿的,卖家须在尚五金通知后3小时内与买家协商赔偿金额,卖家超时未处理买家投诉,默认卖家认可买家的投诉情况,尚五金按照法律规定给出处理意见;如卖家与买家协商后超48小时仍未达成一致,尚五金按照法律规定介入处理,产生的费用由卖家承担。 

     6.3.2买家购买中大件商品,若在签收商品前,商品出现降价情况,要求补偿差价的: 

     6.3.2.1买家在发起投诉后,尚五金将通知卖家协商处理方案,卖家须在尚五金通知后3小时内回复(答复中需要明确是否同意补偿全额差价;若不能补偿全额差价则需说明原因及最高能补偿差价的金额)。若客户不接受补偿方案的则需由卖家继续与客户协商解决。 

     6.3.2.2 对于卖家超时没有回复有效信息的,默认卖家放弃处理买家投诉情况,并同意按照以下处理方式执行:为避免因降价而使买家拒收导致其他损失,若商品降价金额在买家订单商品金额的10%以内,则尚五金直接以尚五金积分形式为买家优先赔付降价差价;若商品降价金额超过买家订单商品金额10%的,则尚五金仅优先赔付买家订单商品金额10%金额,若需补偿超过买家订单商品金额10%的金额,则尚五金再次通过包括但不限于工单、电话、邮件、小能的形式与卖家协商,超出部分(即超过买家订单商品金额10%的金额)最终由卖家决定是否给予补偿。

    第七节 售后运费类 

     7.售后运费类 

     7.1受理条件 

     7.1.1卖家原因导致退换货(如产品质量问题,发错货,少件)的 

     7.2处理 

     卖家原因导致退换货由卖家承担运费,若买家优先垫付运费寄回卖家,卖家须在处理售后退换货时,为买家处理退还运费,若卖家超时(同超时退换货时效一致)未退运费导致投诉,尚五金有权以尚五金余额的形式为买家优先退还运费,产生费用由卖家承担。

     三、其他事项

     1、本规则中涉及时效计算的,以尚五金系统或快递公司系统记录为准计算。 

     2、本规则未涉及的其他引起买家利益受损的情形,尚五金仍有权根据实际情况判定后优先退赔给买家,因此产生的费用由卖家承担。 

     3、买家滥用先行赔付规则发起赔付申请的,尚五金不强制支持赔付,由买卖双方自行协商确定。 

     4、本规则规定内容与其他内容不一致的,以本规则规定为准。 

     5、本规则于2018年12月28日生效。